饭店服务文化刍议

饭店服务文化刍议
许春华   武威职业学院
[摘要]现代经济发展的深层次原因是文化，文化是根，经济是叶，根深则叶茂。旅游饭店只有大力营造最适合自身发展的饭店服务文化，才能在越来越激烈的市场竞争中站稳脚步，赢得顾客，获得更大的经济效益。
[关键词]饭店服务文化   塑造
作者简介：许春华，1978年1月出生，女，汉，甘肃武威人，旅游管理学士，目前在武威职业学院经济管理系任教，职称为讲师。
随着社会的进步，经济的发展，人民的物质文化生活水平逐年提高，我国的旅游业不断繁荣，饭店业也得到了前所未有的发展。走进旅游饭店，人们都期望得到优质服务，追求从饭店服务中所具有的文化氛围和文化附加值中得到成就感的满足和自我价值的实现。
一、饭店服务文化的内涵
那么，什么是饭店服务文化？饭店服务文化是饭店文化的一个重要组成部分，饭店文化也称作“饭店气息”、“饭店味道”。它是饭店的外在形象和内在机制的统一，可以从饭店蕴含着自身的文化内涵的方方面面体现出来，就其内容而言，包括建筑、基础设施等一切有形而具体的事物；包括语言、风格、团队精神等一切无形的行为准则；包括管理理念、服务技能等一切知识与技能；包括规章制度、行为准则等一切精神所表现和寄托的行为规范和作品。这里所说的饭店服务文化，也称饭店软件文化，仅仅指饭店文化中扣除硬件文化蕴涵后的纯软件的文化内容，也就是饭店企业在长期的对客服务过程中所形成的服务理念，职业观念等服务价值取向的总和。具备了良好服务文化的饭店就不会再只是单纯的人的群体，而是一个有着对服务高度统一认识的服务网络，这个网络所提供的服务已不单是一项程序，一种职能和一份职责，而是结合在文化的方面，把对顾客服务当成了一门艺术、一门学问、一次团体合力的大展示，此时的饭店服务因文化的介入而提升了新的高度，文化因服务的存在而注入了新的生机。这是因为服务文化强大的凝聚功能，统一了企业员工的服务价值取向问题，更重要的是服务文化强大的整体功能适应了饭店业市场的竞争。
二、塑造饭店服务文化的重要性
饭店企业的产品是以服务的形式和属性呈现在广大客户面前的，因此饭店从根本上来说，只出售一样东西，那就是服务。服务一词在汉语中的解释为：服务就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物的形式而以提供劳动的形式满足他人的某种特殊需要。社会中的各种形式的服务很多，中国饭店业已经走过了20多年的风雨历程，这20多年来实质上就是一个对服务质量不断认识、提高和完善的过程。从一开始的硬件设施差，无服务意识；到硬件设施改进，服务质量低下；硬件设施豪华，服务质量改进；这是一个逐步提高的过程。今天，我国旅游业已迈进一个黄金的春天，旅游饭店业也几近繁荣的，各大旅游饭店都在倡导为客人提供满意服务，优质服务，但这还远远不够。旅游饭店要想在激烈的市场竞争中获胜，就必须由过去层面上的硬件过硬的同时，软件与之配套的竞争上升到硬软件文化的塑造。这种塑造又以软件文化即服务文化的塑造为重点。在我国旅游饭店发展过程中的星级评定标准的建立或ISO9000标准的引入，曾经让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。但我们不能如井底之蛙，目光短浅，我们追求的是和国际接轨。目前，我国的旅游饭店业总体服务水平与发达国家旅游饭店的服务水平相比还有一定的差距。可以这么说，在硬件方面，我国的饭店业不会逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。因此，构建和推行富有特色的“服务文化”就显得尤为重要。饭店企业文化应以“服务文化”为主体，以“服务文化”推进企业文化的构建和实施。
服务文化是资产，也能带来效益，这已成为饭店业的共识。从经济环境看，也是世界饭店竞争程度的必然结果。
三、饭店服务文化的内容
饭店服务文化从大的层面上包涵两方面的内容：
（一）管理者对饭店的管理和认识。
饭店要在激烈的竞争中获胜，把企业内部各方面的工作管理好，协调好，必须在培育和造就高素质的管理者队伍以及树立正确的经营管理理念，培养企业文化上下功夫。营造饭店文化必须有高智能型管理人才，而事实上，正是由于旅游饭店管理人员管理不到位，才导致了由服务人员输出的服务不到位，达不到为客人提供优质服务的要求，就更无法成为服务文化。从深层次上说，“服务文化”的构建是一门科学，是管理的结果，有什么样的管理理念，就会形成什么样的服务文化。要真正使服务上升到文化或者是艺术的层面，离不开管理人员的在管理过程中对服务的准确定位和精心打造。管理者应按照“服务文化”自身规律的要求，遵循其基本原则，精心策划设计，坚持循序渐进，这样才能构建独具特色且具有竞争力的“服务文化”。除此以外，管理人员自身首先要自觉形成一种意识，即个人的管理本身也是一种服务艺术，是旅游饭店服务文化的重要组成部分。
（二）员工对客服务中对服务的升华
饭店服务文化是也是服务人员对客服务中对服务的升华，服务文化不仅仅是指优质服务，满意服务。平凡与卓越通常仅一步之遥，饭店服务文化就是要把以往平凡的服务上升为是一种艺术的体现，是一它种企业服务理念体现，是一个有着对服务高度统一认识的服务网络。这个网络所提供的服务已不单是一项程序，一种职能和一份职责，而是结合在文化的方面凝聚的强大服务价值取向问题。员工心中要时刻想到自己在工作岗位上的一言一行是对客人的一种艺术展示，而不是在简单重复性的体力劳作。
四、饭店服务文化的培育
服务文化的形成是一项长期的系统工程，虽必须只争朝夕，但非一朝一夕之功，饭店服务文化建设要力求四个服务价值观与人性化服务的结合。
四个服务价值观，主要是立足于本身，以从事服务行业为骄傲的职业观念；宾客至上，追求卓越尽善尽美的服务观念；勤劳敬业，在宾客满意惊喜中找到富有人情的人生观念；团结一致，以友谊、互助，服务为核心理念的服务观念。在服务文化的建设中，应追求宾客的满意加惊喜；追求社会的满意加惊喜；追求饭店的满意加惊喜；追求家人的满意加惊喜。